Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn. Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?”
(how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn
quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu
cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng
như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi
nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó,
cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không
cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực
tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách
thức của các đối thủ cạnh tranh).
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét