Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại một khách sạn ở Phú Quốc

. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn có được sự quan tâm của các nhà quản trị. Việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do đặc tính của dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, nó trừu tượng, vô hình. Có nhiều chuyên gia đã dày công nghiên cứu để đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá đúng đắn nhất nhưng đa số xoay quanh một số các chỉ tiêu sau đây:

Qua xem xét người ta đã đưa ra quan điểm của Berry và Para Suraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo các ông thì có 5 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

* Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó.

* Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ.

* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ.

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng.

 

* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại một khách sạn ở Phú Quốc