Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,

đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn. Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?”

(how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác

động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn

quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu

cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và

hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên

xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng

như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách

sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi

nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ

khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó,

cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không

cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không

ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực

tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách

thức của các đối thủ cạnh tranh).

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Tâm lý người châu Phi

-        Người dân sống theo đại gia đình.

-        Tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc khắt khe.

-        Rất hiếu khách và lễ phép.

ü Tâm lý người châu Mỹ:

-        Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận.

-        Vui tính, cởi mở, thân thiện, rất hiếu khách.

-        Coi trọng nghi thức đối với phụ nữ.

-        Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn,¼

nhưng khi đã thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương.

-        Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang.

e) Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp:

ü Khách du lịch là người chỉ huy (giám đốc, người quản lý, ông chủ

các cơ quan, xí nghiệp):

-        Ưa thích hoạt động, nhiều ham muốn.

-        Quyết định vấn đề một cách mau lẹ, chắc chắn và sáng suốt.

-        Hành động theo lý trí hơn tình cảm.

-        Coi trọng lời hẹn, tiết kiệm thời gian.

-        Tác phong đĩnh đạc, chặt chẽ trong giao tiếp.

-        Yêu cầu cao về tiện nghi vật chất và ăn uống.

-        Hay phán xét và bắt lỗi người phục vụ.

ü Khách du lịch là nghệ sỹ:

-        Hào phóng, hành động theo tình cảm hơn lý trí.

-        Tác phong bạo dạn, tự nhiên, điệu bộ điêu luyện, ứng xử rất nhạy.

-        Đề cao sở thích cá nhân.

-        Trong sinh hoạt thường thích gì làm nấy.

-        Sống theo cảm hứng, ít chịu tác động tâm lý của cấp trên.

Tâm lý người châu Phi

Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên Thế Giới có những bước phát triển không ngừng, thu nhập của người dân được cải thiện, mức sống được nâng cao rõ rệt, cùng với những chính sách của Đảng, Nhà nước, đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành mũi nhọn, thế mạnh của đất nước, chính vì vậy ngành du lịch nước ta đang ngày càng phát triển một cách vượt bậc, đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước, trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một điểm sáng của thành công này.

Các khách sạn của nước ta đang có nhiều thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện, đầu tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt được nhu cầu của du khách trong và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, ngày cảng trở nên là một điểm đến an toàn tin cậy của bạn bè quốc tế.

Chính vì vậy để đáp ứng được chuyên nghành học của mình, để nâng cao sự hiểu biết cũng như trình độ nghiệp vụ, tôi lựa chọn thực tập tại khách sạn Trường Thọ – Hà Tĩnh, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách sạn kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.

Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ – Hà Tĩnh”, tôi tập trung khai thác sơ lược bộ phận Nhà hàng và xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu thuộc bộ phận Buồng bằng những biện pháp cơ bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan sát thực tế, phương pháp điều tra- phỏng vấn từ đó đưa ra phương pháp luận cho tương lai bằng những số liệu và kết quả hoạt động của khách sạn.

Kết cấu của đề tài gồm 4 chương chính: Chương 1 và 2 là những cơ sở lý luận và phần giới thiệu cơ bản về khách sạn về bộ phận thực tập, nội dung chính của đề tài thuộc chương 3, ở chương 3 sẽ là phần nội dung chính cũng là tên của bài báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ – Hà Tĩnh”.

Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

Phân tích, thiết kế và chuyên môn hóa công việc tại các khách sạn Nha Trang

Khách sạn chưa xây dựng được bản mô tả công việc cho nhân viên, chủ yếu là do trưởng các bộ phận phổ biến khi nhân viên vào làm chính thức. Ngoài ra, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu, chủ yếu được đào tạo và huấn luyện thêm trong thời gian họ làm.

Lãnh đạo

• Lãnh đạo: Chức năng lănh đạo của khách sạn được thực hiện khá tốt, nhưng chủ yếu là ở giám đốc và quản lý khách sạn.

• Năng lực của đội ngũ lãnh đạo: Phần lớn các cán bộ lănh đạo của Long Beach đều có kinh nghiệm trong công tác quản lý. Đặc biệt, quản lý khách sạn của Long Beach là một người rất giỏi về chuyên môn và giàu kinh nghiệm. Vì trước khi làm việc cho Long Beach thì đã có nhiều năm kinh nghiệm làm quản lý cho nhà hàng – khách sạn Hải Yến.

Kiểm tra

        Chức năng kiểm tra trong khách sạn được thực hiện khá tốt, nhất là trong việc quản

lý nhân sự, đôn đốc tinh thần làm việc của nhân viên, hàng tồn kho và các chi phí đầu

vào của khách sạn.

        Tóm lại, công tác quản trị của Long Beach được thực hiện khá tốt, nhưng vẫn còn

một số hạn chế trong quá tŕnh quản trị như chưa thực hiện được chế độ giao quyền cho nhân viên, chưa làm tốt trong khâu dự báo tình hình hoạt động của khách sạn.

Hoạt động nhân sự

        Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, đơn giản nên khách sạn Long Beach chưa có bộ phận

nhân sự chuyên nghiệp, các hoạt động tuyển chọn nhân sự đều do giám đốc khách sạn đảm nhận và tiến hành.

• Tuyển dụng: Với phương châm đặt chất lượng lên hàng đầu nên công tác

tuyển chọn nhân sự của Long Beach khá chặt chẽ. Công tác tuyển dụng trải qua

các bước sau: (1) khách sạn thông báo tuyển nhân viên trên đài truyền hình và

tại khách sạn, (2) Nghiên cứu lý lịch, (3) Quản lý khách sạn trực tiếp phỏng

vấn, (4) Thông báo nhận người, ưu tiên cho những người có chuyên môn. Bên

cạnh đó vẫn c̣òn một số trường hợp các nhân viên trong khách sạn được tuyển

dụng thông qua sự quen biết. Nhưng nhìn chung công tác tuyển dụng luôn đạt được kết quả tuyển dụng như mục tiêu đề ra. Vì ngay tại Nha Trang có các trường đạo tạo trung cấp và trường cao đằng đạo tạo nhân lực cho ngành du lịch của tỉnh.

Phân tích, thiết kế và chuyên môn hóa công việc tại các khách sạn Nha Trang

Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Sen

Đối tượng khách:

Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn chính là khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là khách của các nước Pháp, Ý, Mỹ, Anh, Úc và khu vực châu Á. Khách trong nước đến khách sạn đa số là khách của các cơ quan Đảng, nhà nước, tỉnh, thành phố Hồ Chí Minh làm làm việc.

Khách sạn Hương Sen là một khách sạn đã có từ lâu đời nên lượng khách hàng thân thiết cũng khá đông và tương đối ổn định. Đồng thời với lợi thế khách sạn có vị trí thuận lợi nên cũng thu hút một lượng khách khá lớn lưu trú ở đây.

Khách sạn Hương Sen với tiêu chuẩn 3 sao đã đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho tất cả những du khách đã lưu trú tại đây. Vì vậy, các du khách này chính là kênh quảng cáo hiệu quả giúp cho khách sạn có thêm một lượng khách dồi dào. Nhưng vào tháng 1, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách của Ủy ban nhân dân thành phố đến để hội họp hoặc làm vệc.

 

2.3.2 Đối thủ cạnh tranh:

Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa hiện nay, ngành công nghiệp khách sạn phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự cạnh tranh cũng diễn ra khá gay gắt. Việt Nam đã gia nhập WTO nên ngày càng có nhiều nhà đầu tư vào Việt Nam mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn thì cũng chiếm số lượng được đầu tư khá lớn nên ngày càng có nhiều nhà hàng, khách sạn, nhà trọ…ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Từ đó cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn càng diễn ra gay gắt hơn nữa. Khách sạn Hương Sen cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ cạnh tranh chính là các nhà trọ, khách sạn trong địa bàn thành phố và các hình thức lưu trú khác.

Khách sạn Hương Sen là khách sạn nhà nước nhưng cũng chịu ảnh hưởng khá lớn. Đây là một sự khó khăn đối với khách sạn nhưng đây cũng là động lực giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả du khách.

 

Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Sen

Vai trò và nhiệm vụ Nhà hàng của khách sạn Hương Sen

 

Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.

Ngoài ra, bộ phận F & B còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.

 

1. Dịch vụ cung cấp:

Nhà hàng của khách sạn Hương Sen cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.

Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức buffet buổi sáng cho khách với các món ăn Châu Âu, Việt Nam. Buffet bắt đầu lúc 6 giờ sáng. Bên cạnh buffet, nhà hàng còn phục vụ cho khách các món ăn khác trong thực đơn theo yêu cầu – thông thường khách dùng các món uống nhanh.

Thời gian phục vụ khách bắt đầu từ 6h sáng và kết thúc lúc 24h.

Ngoài không gian nhà hàng ở lầu 6, khách sạn còn dành không gian ngoài trời thoáng mát ở lầu 7 để phục vụ ước uống cho khách.

Đối với khách bên ngoài: ngoài việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn Hương Sen còn cung cấp các dịch vụ cho khách bên ngoài với tiệc Buffet tối thứ 6 hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi và tổ chức các buổi hội nghị cho khách của Ủy ban nhân dân thành phố.

Đối với các dịch vụ trên khách sạn cũng đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú có nhu cầu.

Lầu 8 của khách sạn là nơi khách thư giãn, giải trí bằng các dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục.

 

1. Sơ đồ tổ chức:

Khách sạn Hương Sen phục vụ khách thường xuyên nhất là vào buổi sáng và buffet cuối tuần do đó số lượng nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng không nhiều. Đối với việc phục vụ tiệc nhà hàng luôn sử dụng nhân viên thời vụ. Ngoài ra còn có nhân viên công nhật – tính lương theo ngày, là những nhân viên hỗ trợ chính cho nhân viên chính thức

 

Vai trò và nhiệm vụ Nhà hàng của khách sạn Hương Sen

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lể tân khách sạn HarbourView

        Sảnh đón tiếp của Harbour View nằm ngay bên trái cửa ra vào chính của khách sạn, được thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn. Sảnh lớn của khách sạn Harbour View khác với các khách sạn khác bởi sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar, cửa hàng lưu niệm. Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế sofa, ghế đệm cùng những chiếc gối xinh xắn bên cạnh những chiếc bàn nhỏ và những cây đèn sang trọng. Tất cả gợi cảm giác một không gian ấm cúng, thân mật như một phòng khách lớn.

        Trang thiết bị tiện nghi: quầy đón tiếp, tủ có ô để chìa khoá, thư tín cho khách có ghi số phòng, chìa khoá của khách có ghi số phòng, sổ sách phục vụ cho công tác đón tiếp (sổ đăng ký khách lưu trú, sổ đăng ký tạm trú, sổ nhật ký công việc…hai máy fax, các loại văn phòng phẩm, một máy thanh toán thẻ tín dụng, hai máy tính nối mạng nội bộ liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hoá đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu quả cao trong làm việc. Được trang bị ALCATEL 4400 số, nên khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất

        Trên mặt quầy có lọ hoa, bản đồ thành phố, danh thiếp khách sạn.

        Nhìn chung, cơ sở vật chất của bộ phận đều là những trang thiết bị hiện đại, đẹp, được bài trí hài hoà, đối xứng trong kiến trúc…tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, văn hoá trong công tác đón tiếp. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Tuy nhiên, cơ sở vật chất đã có thời gian 10 năm nhiều trang thiết bị đã xuống cấp. Đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lể tân khách sạn HarbourView